Disponibilidad Objetivo del 99.9%
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los estándares de rendimiento operativo de la plataforma Sync by EINNOVACION MX, los protocolos de mantenimiento programado y los tiempos de atención técnica.
1. Disponibilidad Mensual de la Plataforma
EINNOVACION MX se compromete a mantener un porcentaje de tiempo de actividad (Uptime) de al menos el 99.9% durante cada mes calendario para todos los planes de pago Pro y Enterprise.
Exclusiones del cálculo de Uptime: Mantenimientos preventivos programados debidamente notificados con 24h de antelación, caídas de pasarelas de pago externas (Stripe, Mercado Pago, Banxico) o problemas en el proveedor de internet del usuario.
2. Tiempos de Respuesta de Soporte Técnico
Los incidentes reportados a través de nuestros canales oficiales de soporte se atienden conforme a los siguientes niveles de criticidad:
- Crítica (Servicio no disponible o caída total de pagos): Respuesta < 1 hora / Cobertura 24/7 (Planes Pro & Enterprise).
- Alta (Falla grave en entregables o permisos RLS): Respuesta < 4 horas / Cobertura Lunes a Viernes 9:00 - 18:00 hrs CDMX.
- Media (Inconvenientes visuales o consultas operativas): Respuesta < 12 horas / Cobertura Lunes a Viernes 9:00 - 18:00 hrs CDMX.
- Baja (Solicitudes de mejora o consultas generales): Respuesta < 24 horas / Cobertura Lunes a Viernes 9:00 - 18:00 hrs CDMX.
3. Compensaciones y Créditos de Servicio
En caso de que el Uptime mensual caiga por debajo del 99.9% por causas directamente imputables a nuestra infraestructura, la Agencia podrá solicitar créditos de servicio:
- Disponibilidad 99.0% - 99.8%: Crédito del 10% de la mensualidad del plan.
- Disponibilidad 95.0% - 98.9%: Crédito del 25% de la mensualidad del plan.
- Disponibilidad menor a 95.0%: Crédito del 50% de la mensualidad del plan.
4. Ventanas de Mantenimiento y Compensación Bancaria
Las actualizaciones de infraestructura, parches de seguridad y migraciones se ejecutan preferentemente en horarios de bajo tráfico (domingos de 02:00 a 06:00 hrs CDMX). La conciliación de pagos y validaciones bancarias SPEI operan conforme al calendario del Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios de Banco de México.